OTRS España

OTRS en España

OTRS es una suite de administración de servicios que incluye la emisión de tickets de la mesa de ayuda, administración de clientes, informes y herramientas de autoservicio. Lo utilizan las mesas de ayuda, a menudo en las áreas de ITSM, servicio al cliente o seguridad de la información. En OTRS servicedesk, los tickets se crean y aparecen en un sistema de cola (similar a un buzón de correo). Los tickets son solicitudes que realiza un cliente y se pueden iniciar a través de una variedad de canales: chat, portal del cliente, correo electrónico, teléfono o fax. El sistema de notificación por SMS ofrece a los clientes la oportunidad de recibir actualizaciones de boletos, como fechas de entrega, estados de pedidos, contraseñas o detalles del viaje, directamente en sus teléfonos móviles.

Con OTRS servicedesk, los agentes reciben estos tickets en sus colas a través de un portal de agentes; sin embargo, el sistema de notificación por SMS también puede alertar a los empleados del servicio para que resuelvan problemas con prontitud. El software se puede utilizar en teléfonos inteligentes y tabletas, y ofrece temas personalizados para adaptarse al usuario. Hay campos de entrada de selección múltiple con un panel y opciones de filtro, así como la opción de incorporar campos dinámicos y procesos ITIL. Los agentes pueden dividir y combinar rápidamente tickets duplicados con el software, así como modificar y actualizar tickets masivos.

OTRS España

Funciones de OTRS servicedesk

La función de gestión de procesos permite a las empresas crear y automatizar procesos complejos dentro del sistema.

Los informes se pueden generar con una vista previa de las estadísticas en formato CSV / PDF mientras se muestran en el panel del usuario, lo que simplifica la gestión de recursos y SLA.

Funciones de priorización OTRS servicedesk incorpora una función de calendario mejorada con funciones de seguimiento del tiempo.

Una interfaz web genérica está disponible a través de SOAP + REST y se puede acceder al monitoreo del sistema usando NagiosOTRS servicedesk viene equipado con seguridad adicional y permisos con SSL de verificación en dos pasos para transmisión de datos y comunicaciones totalmente encriptadas.

El sistema está disponible en más de 38 idiomas y es utilizado en todo el mundo por varios sectores comerciales, como como TI y telecomunicaciones, gobierno, aviación, servicios financieros, salud, manufactura, educación y productos de consumo.

Service Desk, frente a Help Desk: ¿cuál es la diferencia?

La mesa de servicio OTRS servicedesk fue una evolución de la mesa de ayuda Help Desk, nacida del marco de mejores prácticas de ITSM, ITIL (anteriormente conocida como Biblioteca de infraestructura de TI), y basada en el concepto subyacente de «gestión de TI como servicio».

Help Desk nació de la centralidad de TI (computación de mainframe), mientras que Service Desk nació de la centralización de servicios de TI (el enfoque adoptado por ITIL mencionado anteriormente para brindar TI como un servicio).

Puede parecer mezquino, pero muchos dirán que Help Desk brinda ayuda, mientras que Service Desk brinda servicio, es decir, con una mesa de servicio se enfoca en brindar un servicio a los usuarios finales con cierta apariencia de servicio al cliente.

Se considera que Help Desk está enfocada en la reparación de fallas (lo que ITIL llama gestión de incidentes), mientras que una mesa de servicio está ahí para ayudar no solo con la reparación de fallas sino también con las solicitudes de servicio (solicitudes de nuevos servicios) y solicitudes de información (cómo «¿cómo hago X?»). Aunque no hay ninguna razón por la que una mesa de ayuda no pueda ofrecer estas capacidades adicionales (aparte de las tendencias de terminología de TI).

Help Desk era un complemento de las actividades de TI existentes, mientras que Service Desk es parte de un ecosistema de soporte de TI y prestación de servicios de TI basado en servicios construido en torno a algo llamado «el ciclo de vida del servicio». Probablemente una de las principales razones por las que el término Service Desk se usó en lugar de mesa de ayuda Help Desk en ITIL.

Aquellos versados ​​en ITIL dirán que una mesa de ayuda es táctica, mientras que una mesa de servicio Service Desk es estratégica. Esto, por supuesto, diferirá de una organización a otra. Algunos pueden considerar que Help Desk ofrece un subconjunto de capacidades de Service Desk, o puede calificarse como de alcance limitado por declaraciones como «la evolución de la mesa de ayuda a Service Desk «.

Más información: www.exevi.com